2
2019
5 lessen voor een digitale transformatie op maat van jouw publiek
Onlangs vond onze workshop over digitale transformatie in de socialprofitsector plaats. In deze blogpost borduren we verder op de lessen die we daar leerden, met dank aan cursusleider en digitaal strateeg Patrick De Sutter en aan alle deelnemers.
LES 1: denk vanuit de gebruiker
De belangrijkste les: digitale transformatie draait in wezen rond de vraag hoe je jouw gebruikers, supporters of leden een betere dienstverlening kan bieden door in te zetten op digitaal. Ook van jouw organisatie verwachten mensen een goede online ervaring, net zoals ze dat gewend zijn bij online shoppen en bankieren. Ze willen een snel, efficiënt én gepersonaliseerd antwoord op hun vragen.
Voor sommige organisaties houdt dit een behoorlijke ommezwaai in. We zijn namelijk spontaan geneigd om te denken vanuit onze eigen schema’s. Het is dan ook verleidelijk om informatie te structureren volgens de diensten of strategische lijnen van je organisatie, en niet vanuit jouw gebruikers. Een gebruiker die op jouw site bepaalde informatie zoekt moet misschien een hele navigatiestructuur doorploegen die enkel voor jouw organisatie relevant of inzichtelijk is. Zo stoot je soms op menu’s van het type ‘huidige campagnes’ en ‘voorbije campagnes’. Als een campagne voorbij is, waarom moet ze dan nog op de website staan? Behalve misschien in een nieuwsarchief.
Soms volstaan kleine ingrepen al om jouw gebruikers een betere ervaring te bieden. Neem het voorbeeld van een nieuwsbrief. Je hebt een nieuwe abonnee. De eerstvolgende nieuwsbrief verschijnt pas binnen twee weken. Tegen dan is het ‘warme’ contactmoment waarbij de persoon zich abonneert alweer afgekoeld. Tenzij je het zo inricht dat de kersverse abonnee onmiddellijk de laatste nieuwsbrief ontvangt en dus geen twee weken moet wachten tot de inschrijving iets oplevert.
"Empathy maps of persona's geven je een goed zicht op wie jouw gebruikers precies zijn."
Om de ervaring van jouw gebruikers te verbeteren moet je natuurlijk een goed zicht hebben op wie die gebruikers precies zijn, wat hun achtergrond is en wat hun verwachtingen, pijnpunten en digitale vaardigheden zijn. Een uitstekende oefening: empathy maps of persona’s maken. Dit levert zowel voor jouw communicatie, aanbod als werking interessante inzichten op.
Vanuit zo’n oefening kan je er bijvoorbeeld achter komen dat last minute informeren over inschrijvingen en annulaties het meest effectief is als het via sms of sociale media gebeurt. En dat mensen nauwelijks op e-mails reageren. Prima, maar hoe behoud je dan het overzicht en vermijd je dubbel werk? Eerst de sms’en versturen en daarna alles opnieuw doen in je registratiesysteem? Misschien helpt een koppeling met je registratiesysteem je al een heel eind vooruit, bijvoorbeeld via de sms-dienst Twilio. Dankzij een integratie met CMS-systemen als CiviCRM kan je vanuit je CMS tekst- of Whatsappberichten versturen.
LES 2: ontwikkel een ‘digital first’-strategie
Een moeilijkheid bij de ontwikkeling van een digitale strategie is dat je in eerste instantie geneigd bent te bekijken hoe je bestaande processen digitaal kan verbeteren. Vaak is dat niet genoeg. Je moet namelijk afleren te modelleren vanuit het verleden en denken en werken met het oog op de toekomst. En dus de processen zélf herbekijken. Het SAMR-model van Ruben Puentedura maakt dat bijvoorbeeld concreet voor onderwijstechnologie, maar je kan deze theorie ook breder toepassen.
Zoals je ziet maakt dit model een helder onderscheid tussen verbetering en transformatie. Het maakt eigenlijk niet veel uit of je nu een cursustekst in PDF-formaat aan de deelnemers bezorgt of op papier (‘substitution’). Dat is functioneel gezien ongeveer hetzelfde. Pas wanneer je het potentieel van digitale technologie ten volle inzet – bijvoorbeeld door interactieve e-learning te ontwikkelen – is er sprake van een transformatie. Er is dus meer mogelijk dan enkel bestaande processen verbeteren door ze digitaal een beetje te ‘pimpen’. Maar daarvoor moet je wel een ‘digital first’-strategie ontwikkelen. Je doet bij elke nieuwe actie of nieuw project een digitale check: hoe bereik ik mijn doelstelling door vanaf het begin te denken in termen van digitale oplossingen?
"Er is meer mogelijk dan enkel bestaande processen verbeteren door ze digitaal een beetje te 'pimpen'."
LES 3: breng je processen in kaart
Tijdens de workshop werkten we met een variant op het bekende business model canvas van Osterwalder. Hiermee breng je je bedrijfsmodel in kaart of creëer je een nieuw model. Het digital modelling canvas bekijkt een praktijk of proces vanuit twee invalshoeken: de gebruiker en de organisatie. Het is een goed hulpmiddel om processen te analyseren en verbeteren, vertrekkend van de vraag hoe je jouw gebruiker of doelgroep een betere digitale ervaring kan bieden.
Bovendien helpt zo’n canvas je om preciezer te omschrijven hoe een bepaald proces verloopt of zou moeten verlopen: online inschrijven, leden- en vrijwilligersadministratie, informatie op maat van leden en vrijwilligers, samenwerken in teamverband, … Door samen deze oefening te maken ontdek je sneller waar de pijnpunten liggen en waar je je klantgerichtheid en efficiëntie kan verbeteren.
"Met het 'digital modelling canvas' ontdek je snel waar je je klantgerichtheid en efficiëntie kan verbeteren."
Een voorbeeld: cursusinformatie, lesuren en prijzen worden op dit moment op vier plaatsen ingevoerd. In een tekstdocument voor het gedrukte magazine, in het cursussenbeheer, in de agenda en op de website. Hoe verlopen deze processen concreet? Wie is er allemaal bij betrokken? Waar zitten overlappingen? Welke stappen kunnen verbeterd worden? Hoe kan je deze processen meer op elkaar afstemmen en integreren? Vanuit deze analyse kan je dan gericht zoeken naar manieren om tot meer geïntegreerde workflows te komen. Bijvoorbeeld door te werken met gedeelde documenten die iedere betrokkene kan bewerken en/of becommentariëren in Google Drive of Office365, met een bijhorende gedeelde planningskalender. Zo behoud je een veel beter overzicht dan wanneer je verschillende versies van elk document naar elkaar mailt.
Of je kan een toepassing als Storychief inschakelen. Dat is een platform – made in Belgium – waarmee je op een overzichtelijke manier een volledige redactionele flow kan opzetten: in teamverband aan basisteksten werken, de nodige afgeleiden maken voor print, website, blog, persberichten en nieuwsbrieven, e-mails voor medewerkers en ambassadeurs, tot en met berichten voor sociale media.
LES 4: begin bij het ‘laaghangend fruit’
Digitale transformatie is een stapsgewijs proces waarbij je klein begint zonder het grote geheel uit het oog te verliezen. Het is een goed idee om met die dingen te beginnen die op korte tijd een zichtbare winst opleveren. Zo krijg je collega’s, leidinggevenden en bestuurders ook gemakkelijker mee in je verhaal.
Deze drie vragen vormen een goed startpunt:
- Waar verlies ik het meeste tijd mee?
- Wat levert de grootste frustratie op?
- Waar wordt de gebruiker beter van?
Uit de verhalen van de deelnemers aan de workshop blijkt dat digitalisering vaak goed lukt als het gaat over social media, online advertenties, e-mailmarketing, online inschrijven en online facturen en attesten. De voordelen ervan zijn dan ook goed zichtbaar en de inspanningen niet te zwaar.
"Vertrek in je denkproces vanuit de gebruiker, niet vanuit de technologie."
Soms poppen de antwoorden op de bovenstaande vragen bijna vanzelf op als je de focus verlegt van “Welke tool zal ik kiezen of laten maken?” naar “Welk probleem wil ik voor de gebruiker oplossen?” of “Welke taak wil ik eenvoudiger maken?”. Bijvoorbeeld: je merkt dat verschillende collega’s steeds dezelfde vrijwilligers aanspreken vanuit verschillende projecten zonder dat van elkaar te weten. Sommige vrijwilligers zijn dus overbevraagd. Hoe je dat kan vermijden? Door te zorgen dat iedereen een beter overzicht heeft van wie op welk moment een beroep doet op welke vrijwilliger. Misschien is dat al voor een groot stuk op te lossen met een gedeelde Google- of Outlook-kalender waarin je zowel de activiteiten van alle projecten invoert als de beschikbaarheid van de vrijwilligers.
Heel belangrijk: begin niet te snel met allerlei toepassingen te (laten) ontwikkelen. Zeker niet vooraleer je bovenstaande analyses grondig gemaakt hebt. En vertrek in je denkproces vanuit de gebruiker, niet vanuit de technologie.
LES 5: leer omgaan met digitaal
Als organisatie heb je meer dan ooit nood aan digitale competentie in huis. Sommige technische zaken kan je uitbesteden, maar je eigen expertiseontwikkeling niet. Geef jezelf dus tijd en ruimte om te leren omgaan met digitale processen en technologie. Dat betekent: lezen, ontdekken, experimenteren en ervaringen uitwisselen. Op zoek naar inspiratie? Ga zeker eens kijken op onze pagina’s op Scoop.It en Wakelet.
"Geef jezelf tijd en ruimte om te leren omgaan met digitale processen en technologie."
Wil je ideeën uitwisselen over de digitalisering in onze sector? Word dan lid van de Meetup Digitaal in non-profit. De Meetup is een open ontmoetingsplek voor iedereen in de (Vlaamse) non-profitsector die met digitale transformatie bezig is.
