Back to basics: luisteren naar je leden met ‘Sensemaker’

Beleidsplanning, Organisatiebeleid, Vrijwillige inzet

Blog, Praktijk

Bij de voorbereidingen van je nieuwe beleidsplan is het een goed idee om te polsen naar wat er leeft bij je achterban. Kwb deed hiervoor een beroep op de onderzoekssoftware Sensemaker, een primeur in onze sector. Verantwoordelijke beleidsplanning van kwb Heike Verselder deelt haar ervaringen.  

Op welke momenten is kwb waardevol in het leven van onze leden en vrijwilligers? Dàt is de vraag die we voor ons nieuwe beleidsplan wilden beantwoorden. Ons doel was om niet enkel te peilen naar (oppervlakkige) meningen, maar ook ten volle te begrijpen hoe onze leden kwb beleven. Welke gevoelens, gedachten en ervaringen schuilen onder de oppervlakte? De methodiek die dit voor ons mogelijk maakte is Sensemaker, een laagdrempelige onderzoeksmethode waarbij je een groot aantal verhalen (zo’n 500 tot 3000) verzamelt op basis van een ‘triggervraag’. Die vraag lokt een beschrijving uit van een concrete ervaring of situatie die de ondervraagden meemaakten.

Kwalitatief én kwantitatief

Het opmerkelijke aan deze methodiek: dat de ondervraagden niet enkel hun verhaal vertellen of neerschrijven, maar dat ze het verhaal ook zélf interpreteren aan de hand van een set van bijvragen. Zo haal je het ‘onzichtbare’ naar boven en kan je achteraf, in de analysefase, patronen blootleggen. Die geven statistisch inzicht in de ervaring. En daar schuilt volgens ons de kracht van Sensemaker: in de combinatie van kwalitatieve gegevens (de verhalen) en kwantitatieve gegevens (de percentages en patronen).

“De kracht van Sensemaker zit ‘m in de combinatie van kwalitatieve gegevens (verhalen) en kwantitatieve gegevens (percentages en patronen).”

Bovendien kan je deze methode gebruiken voor verschillende soorten onderzoek:

• De diversiteit van stemmen en percepties van mensen naar boven brengen
• Snel feedback verzamelen (tevredenheid, kwaliteit van een dienst, …)
• Goed begrijpen wat mensen drijft, bezighoudt, bezorgd maakt, …
• Vooruitgang in percepties of gedrag meten
• Continue opvolging (monitoring) van veranderingsprocessen begeleiden
• Trends spotten

Onder begeleiding van Voices that count en Socius-medewerker Marc Jans gingen we als eerste sociaal-culturele organisatie met deze methodiek aan de slag.

Een krachtig wij-gevoel

Een groep van dertien personen (het beleids- en planningsteam van kwb, aangevuld met drie experten) stelden in de ontwerpfase het framework op voor de bevraging. Onze triggervraag:

Denk aan één specifiek moment dat je het de moeite waard vond om bij kwb te zijn en dat je graag wilt delen met een goede vriend of je (klein)kind. Vertel in geuren en kleuren wat er toen juist gebeurde en beschrijf duidelijk waarom deze ervaring zo bijzonder was voor jou, voor je familie, je buurt of de samenleving.

In de fase van verhalenverzameling werden alle beroepskrachten opgeleid in grootschalig en diep luisteren voor ze naar kwb-groepen trokken om verhalen te verzamelen. Het resultaat: 753 bruikbare verhalen om in te voeren in de Sensemaker-software. Daarna startte de analysefase: samen met alle betrokken beroepskrachten en een deel van de vrijwilligers lazen we alle verhalen, analyseerden we patronen en trokken we conclusies. Met de resultaten van deze bevraging gingen we terug naar onze basiswerking door in iedere provincie een aantrekkelijke voorstelling van hun kwb-beleving te brengen.

“Ik krijg nog kippenvel als ik terugdenk aan de mooie samenwerking tussen alle beroepskrachten en de vele vrijwilligers.”

De dynamiek die deze bevraging teweegbracht in onze organisatie én de inzichten die we eruit haalden, gaven onze uitdagingen voor de toekomst voor 100 % richting. Ik krijg nog kippenvel als ik terugdenk aan de mooie samenwerking tussen alle beroepskrachten en de vele vrijwilligers. Zonder deze ledenverhalen waren onze doelstellingen zeker anders geweest. Nu is ons beleidsplan gebaseerd op de stem van onze leden en minder op de visie van het hoger opgeleid beroepskader. Een voorbeeld: dat mensen elkaar moeten ontmoeten en met elkaar in gesprek moeten kunnen gaan in een samenleving, vinden wij als professionelen vaak vanzelfsprekend. Wij zien mensen verbinden te vaak enkel als een middel dat we als organisatie inzetten om een hoger maatschappelijk doel te bereiken. Door dit onderzoek beseffen we dat dit – zeker vandaag de dag – nog niet zo evident is voor burgers in Vlaanderen en Brussel. Mensen lokaal verbinden en hen op die manier actiever deel laten uitmaken van een lokale gemeenschap, is dus een relevante maatschappelijke uitdaging. Er moet dan ook professionele inzet tegenover staan om dit mogelijk te maken en te ondersteunen.

“Nu is ons beleidsplan gebaseerd op de stem van onze leden en minder op de visie van het hoger opgeleid beroepskader.”

Door onze ervaring met Sensemaker begrijpen we nu dat de tijd nemen om écht en diep te luisteren naar mensen en ze vervolgens ook mee te nemen in iedere stap van het proces om tot een beslissing of actie te komen, enorm waardevol is. Het zorgt voor een krachtig wij-gevoel, gedragenheid, erkenning en herkenning. Het legt een mooie basis om er met enthousiasme, goesting en engagement in te vliegen. En dat is toch waarom we het allemaal doen: om samen te werken aan verandering.

Wil je meer weten over de opzet van dit onderzoek of over de conclusies van de verhalen? Ga zeker eens kijken op www.kwb.be/kwb1000.

Hilke Charels