aug
21
2024

Do’s en don’ts voor je CRM

Wat is een CRM? Welk systeem heb je als organisatie nodig? En waarop moet je letten bij de keuze van een CRM? In deze blog deelt Zé Vandenhoeck enkele do’s en don’ts voor je CRM. Heb je nog vragen of bedenkingen? Dan kan je terecht in zijn online digitaal spreekuur.

Wat is een CRM?

Laten we meteen wat spraakverwarring aanpakken: veel organisaties zoeken naar een CRM, maar willen eigenlijk een combinatie tussen een CRM en een ERP.

CRM staat voor Customer Relationship Management. Dat is een tool om relaties met klanten, leden, vrijwilligers of donateurs te beheren en te analyseren. Het achterliggende doel is om die relaties te verbeteren, de tevredenheid over die relaties te verhogen en efficiënter te communiceren (door geïntegreerde mailingtools …). De focus van een CRM ligt dus op de externe relaties.

ERP staat voor Enterprise Resource Planning. Dat is een tool om zakelijke processen (of secundaire processen) te stroomlijnen, te integreren en waar mogelijk te automatiseren. Daarbij zit ook een deel rapportage en analyse. Hier ligt de focus dus op de interne organisatie.

In de praktijk lopen beide systemen vaak door elkaar. Zo kan een CRM ook enkele zakelijke processen opnemen en een ERP ook CRM-functies opnemen. Gemakkelijkshalve blijf ik over CRM praten, maar weet dat het vaak over het bredere pakket gaat.

CRM is een hulpmiddel, geen doel op zich

Een CRM moet vooral ten dienste staan van je organisatie. Het is niet de bedoeling dat je je organisatie gaat aanpassen aan het CRM dat je gebruikt. Daarom is de voorbereiding niet het halve, maar het hele werk: vooraleer je naar een nieuw systeem wil overschakelen of zelfs maar de zoektocht aanvat, moet je eerst je interne werkingsprocessen in kaart brengen. Welke gegevens heb je nodig? Welke niet? Wat wil je kunnen en wat is overbodig?

Alles-in-één of koterij

Veel organisaties dromen ervan om alle gewenste functionaliteit in één systeem of tool te vatten. Dat is helaas ook vaak echt een droom: de kans dat je een tool vindt die én je contactenbeheer opneemt én inschrijvingen beheert én facturen aanmaakt én je fotodatabank beheert én je lokale afdelingen hun activiteiten laat registreren én én én … is onbestaande.

Betekent dat dan een koterij van veel verschillende tools? Dat hoeft geen nadeel te zijn, gezien de meeste tools tegenwoordig met elkaar geconnecteerd kunnen worden. Al is het natuurlijk wenselijk om alle applicaties die op je leden, vrijwilligers of deelnemers gericht zijn binnen één herkenbare omgeving te houden.

Vermijd afhankelijkheid

Het vorige punt brengt ons naadloos naar dit punt: vermijd afhankelijkheid. Ja, het is mogelijk om een systeem op maat te laten bouwen dat perfect doet wat je wil. Maar dan ben je erg afhankelijk van de persoon of het bedrijf die dat voor jou heeft gebouwd. Bovendien is je systeem allicht minder futureproof. Heb je een nieuwe functie nodig, een aanpassing voor een externe koppeling of nog iets anders? Verwacht je dan aan een flink prijskaartje.

Kies dus liever voor een tool met enige naam en faam, met meerdere mogelijke ondersteuners of met een goeie staat van dienst.

Zie je het bos niet door de bomen?

Dat snappen we. Er is dan ook een groot aanbod, en bovendien moet je nog vaak zoeken naar de gewenste of noodzakelijke functionaliteit voor je eigen organisatie. Wil je daarover kort pingpongen met iemand? Boek dan een plekje op het online spreekuur SCW-digitaal of neem rechtstreeks contact op met Zé.

Of sluit aan bij de online uitwisseling over CRM-systemen die De Federatie op 19 september organiseert en waar wij ook aanwezig zullen zij. Neem contact op met Hannes Renglé.